¿Qué es UX?, Experiencia de usuario o usabilidad

¿Qué es UX?

Ya teníamos ganas de empezar a hablaros de este tema. Un tema que nos apasiona y al que nos estamos dedicando ya casi por completo. El UX o la Experiencia del Usuario.

Pero, ¿qué es en verdad el UX?, ¿por qué la gente habla tanto ahora de la Experiencia hacia el Usuario o Experiencia del Usuario?, ¿por qué las empresas están ahora preocupadas por tener en sus equipos a un User Experience Designer para el desarrollo de cualquier producto digital? La respuesta es muy sencilla, porque el éxito de una empresa va totalmente ligado a la experiencia que tienen los usuarios en el uso de sus productos o servicios. Las experiencias negativas, difíciles y no placenteras apartan inmediatamente del producto, y sin opción a segundas oportunidades, al usuario y por tanto supone un fracaso para la empresa. No suena bien, no?

El UX y su definición forman ya parte de una norma, la ISO 9241, un estándar multi parte de la Organización Internacional para la Estandarización, que cubre la ergonomía de la interacción humano-computadora y define Experiencia hacia el Usuario como:

“Las percepciones y respuestas de la persona que resultan del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio” (ISO 9241-210).

Por otro lado, a partir de la definición del Dr Donald Norman y Jakob Nielsen, de la User Experience Professionals Association, se define la Experiencia del Usuario como:

“Todo aspecto de la interacción de un usuario con un producto, compañía o servicio que componga su percepción sobre el conjunto.”

Si empezamos a analizar esta definición nos encontramos con varias palabras claves que la componen y alrededor de las que todo gira:

Interacción – Usuario – Producto, Compañía, Servicio – Percepción

Entendiendo todas estas palabras clave podemos entender más fácilmente cuál es la función de un Diseñador encargado del “User Experience” de un producto digital.

Vamos a ir viendo en detalle cada una de ellas:

Interacción

Cuando se habla de interacción, como dice la definición, se centra en la que sucede entre un usuarios y un producto, generalmente un software, e involucra diversos elementos que la influencian, como la estética, el movimiento, el sonido y muchos otros.

La finalidad del diseño de una interacción es la de crear un producto que permita al usuario lograr su(s) objetivo(s) de la mejor manera posible.(1)

Usuario

El usuario es un ser humano que realiza una acción para lograr un(os) objetivo(s).
Sin usuario no existiría la acción y sin esta no tendríamos un determinado comportamiento. Es decir, que sin usuario no existiría el producto.

Al usuario hay que identificarlo y estudiarlo desde el principio. Suele regirse por una serie de parámetros emocionales y es un ser que piensa y actúa en base a la experiencia que ha adquirido desde el momento en el que nace y que determina el entorno en el que se desarrolla. Por ello es importante siempre tener en cuenta los factores que lo caracterizan, como pueden ser el entorno demográfico, la edad o la profesión.

Producto, Compañía o Servicio

El producto no es más que un proceso que resuelve exitosamente unas necesidades de un usuario específico. Puede ser cualquier proceso natural, social o industrial. Estamos llenos de ellos y son la mayoría de productos y servicios, que nos rodean.

Si entendemos que todo a nuestro alrededor interactúa con nosotros entenderemos que cada uno de esos procesos nos lleva a lograr nuestros objetivos diarios.

Percepción

El usuario tiene la capacidad de actuar libre y conscientemente y de modificar el medio en el que se desenvuelve. La percepción facilita la capacidad del usuario de interactuar con el medio y con lo que lo rodea. Le permite detectar la información que provee el producto a través de los estímulos.

El ser humano cuenta con 5 estímulos básicos, la vista, el olor, el olfato, el tacto y la audición que confluyen en una percepción única e indivisible formando la cognición.

La cognición es “la acción o proceso mental de adquirir conocimiento y comprensión a través del pensamiento, la experiencia y los sentidos”. Las representaciones no son una copia exacta de la realidad. Desde que se nos entrega la información en cualquier formato, audible, visible, táctil, etc., hasta que es almacenada por el cerebro, la memoria selecciona, ordena e interpreta y en este proceso la mente siempre modifica la realidad.

Una vez tenemos un poco más claros los conceptos que configuran la definición estandarizada, podemos ir empezando a profundizar en sus características y requerimientos.
Peter Morville, un diseñador y arquitecto de la información que ha trabajado en este campo desde 1994, en su búsqueda por explicar a los clientes sobre la importancia de diseñar pensando en el usuario, definió 7 estándares de los que se ocupa el UX y los compuso en forma de diagrama. Con este diagrama se podía educar a los clientes haciéndoles entender el valor y la importancia de prestar atención a las diferentes áreas (2):

markos-esther honey comb-Peter Morville

Utilizable: El producto debe ser simple y fácil de usar. La curva de aprendizaje de un sistema debe ser corta y capaz de entregar los datos necesarios para facilitar el entendimiento entre el sistema y el usuario.

 

Útil: El producto o servicio debe resolver una necesidad y prestar una utilidad en base a esa necesidad del usuario. El propósito del producto debe estar en el aporte de valor. Si carece de utilidad por lo tanto no satisface una necesidad y deja de existir un propósito real en el producto.

 

Atractivo: la estética visual del producto, servicio o sistema debe ser atractiva y fácil de traducir. El diseño debe ser mínimo y directo.

 

Acertado: la información debe ser fácil de encontrar y fácil de navegar. Si el usuario tiene un problema, debería ser capaz de encontrar rápidamente una solución. La estructura de navegación también debe configurarse de una manera que tenga sentido lógico.

 

Accesible: el producto o los servicios deben estar diseñados para que incluso los usuarios con discapacidades puedan tener la misma experiencia de uso que los que no las tienen.

 

Confiable: la empresa y sus productos o servicios deben tener un mensaje creíble y cercano.

 

Si un producto reúne todas las características que hemos detallado anteriormente del cuadro de “User Experience Honeycomb” tiene el éxito asegurado. Se trata de diseñar para las personas y siempre hay que colocar al usuario como el centro de todas las decisiones. El diseñador debe ser el objetivo en el estudio inicial, para poder sentar unas bases claras y unos objetivos concretos sobre los que se llevará a cabo todo el desarrollo del producto o servicio, evitando así dejarse llevar por el deseo de hacer algo innovador, bonito o rompedor, e ignorando lo que realmente el usuario espera o necesita.

Quedémonos asimilando todos estos conceptos y lo que significan para el UX antes de entrar en tareas concretas, procesos de desarrollo o herramientas, que aunque parece que todo lo que se ha explicado es bastante lógico, no se ha empezado a poner en práctica hasta hace relativamente poco, cuando empezó ha entenderse que los productos digitales, también son productos y por tanto podían y debían cumplir con las especificaciones previas de cara al usuario como cualquier otro producto. Pero de esto ya hablaremos otro día.

(1) https://www.interaction-design.org/literature/article/what-is-interaction-design

(2) https://medium.com/@danewesolko/peter-morvilles-user-experience-honeycomb-904c383b6886

(3)http://semanticstudios.com/user_experience_design/

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